全省重點零售企業創新轉型典型案例（一）

培育壯大數字化、綠色化新零售

推動商貿流通創新發展

——金鷹國際商貿集團（中國）有限公司

金鷹國際商貿集團（中國）有限公司（以下簡稱金鷹）位于古都南京新街口—“中華第一商圈”，作為南京市首批外資企業和金鷹集團首家購物中心，于1996年4月18日正式營業。經過28年的專業耕耘，金鷹以其舒適的購物環境、琳瑯滿目的國際名品和細致入微的銷售服務，贏得了顧客的信任的支持，逐步成為一家專注于品質生活與城市服務的綜合性企業。

一、基本情況

商場分A、B兩座，總建筑面積逾11萬平方米，負一樓和3-6F均以連廊貫通，地下停車位1000個，場內云集近600個國內外優質品牌，集優質購物餐飲、親子娛樂、影院和精品超市等業態，配套金鷹集團旗下星級酒店、健康醫療、甲級寫字樓。

2012年，金鷹國際新街口店以不足3萬平米的建筑面積，創造了41.4億的年銷售額，成為全國百貨坪效之首。近年來，面對復雜多變的市場環境，金鷹國際新街口店立足主業、精耕細作，不斷提升運營管理質量，加快品牌規劃調整,完成從時尚百貨向全生活中心戰略轉型，成為金鷹商貿集團旗下連鎖店中的標桿。

二、主要做法

（一）新消費場景打造

1.特色創意市集場景

“自然森友會”密林市集：由金鷹國際新街口店與紅山森林動物園攜手舉辦的“自然森友會”派對，現場6米高的紅山頂流“比耶杜杜”以及“紅山小鋪”市集，各種園內限定爆款周邊及“愛鳥周”限定章吸引眾多市民到場打卡；更有“百獸之王”—紅山動物園園長親臨現場，給大家講述他的“孩兒們”的日常以及黑鳶5號的故事，還帶來了值得發圈的“園長專屬章”；同步現場還有南京本地知名的大報恩寺、牛首山、遇見金陵（莫愁湖）等網紅文博打卡地推介點，讓“森友們”一站式“賞味”南京特色主題文創。

“面包腦袋隨心選”市集：2024年3月底金鷹國際新街口店與小紅書官方合作“逛公園才是正經事”社交打卡線下體驗活動；在此合作基礎上，五一小長假期間引入小紅書城市級IP資源“面包腦袋隨心選”3.0系列｜南京首站面包集市，活動邀請30+江浙滬知名面包、冰激凌、咖啡品牌，聯手小紅書共同打造線下面包節活動，讓消費者一次吃遍小紅書爆款推薦打卡網紅人氣熱“包”，充分享受碳水帶來的快樂，該活動線上曝光量達5000萬。

“新街口夜生活節”微醺市集+“101美好集”持續性市集：依托南京市商務局“新街口夜生活節”城市量級促銷費活動資源，于戶外AB連廊舉辦“還有生活微醺市集”，圍繞夜間經濟、夏日休閑，吸引南京都市圈主流消費客群和青年新興消費群體，持續激發都市圈消費市場活力，結合主題促銷、繽紛美食、夏日氛圍、夜間演藝等豐富的文商旅融合活動，打造“夜購、夜游、夜宴”的消費地標，豐富市民消費體驗，全面提升南京新街口商圈的影響力。

2.直播融入線下商業場景

直播電商是近年來迅速發展的一種新型電子商務零售模式，具有互動性強、轉化率高、準入成本低、突破經營時間和空間限制等特點，為消費者提供更加豐富、直觀、生動的即時消費體驗。金鷹國際順應新消費、新場景發展趨勢，積極打造小程序、抖音、小紅書、美團等多渠道公域私域結合社交場景，從“門店消費者—柜臺—品牌”拓展到“直播間消費者—主播—品牌”的新價值鏈路，突破實體受到地域和時間限制，直播電商通過平臺投流合作能帶來無邊界觸達，通過直播增加品牌曝光，同時也將顧客導流回門店，實現雙向引流。

通過直播間數據，分析會員屬性及畫像，更好的協同品牌在私域有效運營會員，主播的培養，不論是用MCN機構的資深主播還是柜臺BA，都需要多場景、多品類、多頻次的直播迭代，以達成通過直播實現業績增長新曲線。

金鷹國際新街口店于商場A座2F打造了線下直播間，將直播間放在商場內，品牌可以實時與消費者互動，選品、陳列、直播的全過程，消費者在線上線下都能看到，可實時解答疑問，展示商品特點，吸引更多消費者到店體驗。

金鷹國際新街口店擁有40多個頭部直播賬號，月均直播時長達2000小時，通過線上引流，品牌曝光量超2.1億人次，帶動商品直播銷售同比增長423%。其中，“蘭蔻”品牌玩樂無限直播盛典（明星張凌赫）單場直播總計觀看次數8.4萬，交易筆數651筆，交易金額達68萬元。

3.跨界合作場景

通過與“南京紅山森林動物園”的跨界聯名，圍繞“自然與共，熱愛永續”主題，共同發起“黑鳶公益保護項目”，倡導人與自然和諧共生。與紅山動物園的這種跨界融合互動，旨在打造人文、綠色的新消費場景，向消費者傳達情感與價值的認同，是“商文旅體康”跨界發展新的呈現。

與江蘇省殘聯、江蘇人民出版社等單位，共同為青年盲人長笛演奏家、聯合國教科文組織青年演講代表吳晶舉辦《我聽見這世界繽紛》新書巡回簽售會。簽售會現場人流如潮，書迷慕名而來，聽吳晶分享她繽紛多彩的人生交響曲和勇于爭先的奮斗歷程。與此同時，吳晶還為現場的朋友帶來了長笛演奏，悅動的音符飽含了她對生活的無限熱愛與理想追求，溫暖了在場每一位觀眾。始終將公益貫穿到企業經營中，展現了金鷹始終踐行關愛社會、反哺社會、承擔社會責任的企業價值觀。

（二）數字化賦能

金鷹多年來致力于數字化運營的開發投入，自行研發商品管理系統、線上線下銷售系統、顧客服務系統、可視化柜位管理系統等，運用物聯網、云計算、移動商務和電子商務、大數據等新興科技手段對傳統商場進行數字化、智能化升級，構建服務生態，打造業財一體化共享，提供更多維的服務，實現“場景+顧客+服務”的生態閉環。憑借現代化的商業智慧生態，2022年金鷹國際新街口店榮獲全國首批智慧商店殊榮。

作為一家綜合性商場，早在2001年即擁抱互聯網開設“時尚金鷹網”，通過互聯網的廣泛傳播和影響力，提升商場的品牌知名度和影響力；2013年上線積分兌換，通過會員線上積分兌換商品，開啟電商業務雛形；2015年正式上線自有跨境電商平臺“金鷹購”，成功地將業務拓展至線上領域；2020年底，“金鷹購”合并“掌上金鷹”全面升級為“金鷹生活”APP，著重賦能線下門店，通過專柜/超市到家及門店直播實現線上線下的融合，有效增強用戶粘性和滿意度。

金鷹持續探索數字化賦能商業的方式，創新構筑全新的消費場景，活用數字化在商業場景中的應用，通過硬件設施更新與軟性服務提升“雙”升級，為消費者提供優質便捷的消費體驗。

——智能停車先行后付繳費系統為顧客提供智能化便捷停車體驗；商場里設置電子導識和引路系統，協助顧客無障礙通達。

——智能環境檢測和智慧物業系統監控賣場環境，識別空氣質量，適時調整溫度保障購物環境舒適；智能安防實時監督賣場安全，隨時啟動應急預案。

——金鷹生活APP/小程序實現線上線下一體，為顧客提供全方位的樓層導航、品牌介紹和促銷活動，為金鷹會員提供電子VIP卡和優惠券，并提供在線積分兌換、掃碼購、雨傘/輪椅/童車租借等便捷服務。

——創新會員積分管理方式，金鷹會員在授權綁定微信或支付寶后，通過這兩種支付方式在商場內消費時，系統自動、無需額外操作即完成積分的累積，極大地提升顧客消費體驗。

——一站式售后服務系統，可銷售查詢、貨品退換，聯動消協處理糾紛，實現線上調解。通過線上客服回訪和顧客意見征詢以及銷售大數據分析形成顧客畫像，細分顧客喜好，為顧客提供更加精準的優質服務。

（三）綠色低碳發展

１.綠色供應鏈建設

為創建綠色、良好的商業環境，金鷹與每一位合作伙伴都保持公平、誠信、陽光的合作關系，遵守商業道德準則，維護公平競爭秩序，讓彼此的往來在專業之上、陽光之下。

金鷹在采購與招商過程中，均考慮環境影響因素和綠色可持續發展，在采購與招商合同內增加相關條款，要求場內所有入駐商戶提供的商品均符合國家質量標準及要求，化妝品類、電器類、保健品等特殊品類都必須出具合格證、3C等認證；并引進節能降耗型、廢舊回收類綠色商戶，同時鼓勵專柜施工方采用環保型施工程序，使用環保型建筑材料（如黏合劑、油漆、涂料等）及服務；倡導供應商在上游采購物品時，優先使用綠色環保、低碳交通工具進行運輸，運輸過程中確保商品質量及合格率，減少物流倉儲過程中的貨損。

2.實施綠色服務

為更好服務顧客，金鷹樹立綠色服務理念，建立綠色服務制度，不斷提升服務能力，專門設立顧客服務中心，為顧客提供全方位專職服務。店內設有母嬰室、嬰兒應急用品、無障礙通道、無障礙電梯、在客用衛生間的基礎上，設置殘疾人專用衛生間、兒童衛生間，為不同人群提供貼心服務；同時為打造方便快捷的停車環境，將停車場管理系統與電子會員系統打通，通過會員消費可免費停車，并支持線上停車繳費。商場還提供如：雨傘、智能兒童手推車及輪椅等設備租借、寵物車租賃、充電樁、服飾修改、鐘表/首飾維修、免提服務、尊享沙龍等特色增值服務。

充分利用移動互聯網、云計算等現代信息技術展開營銷和服務，自主研發信息系統，不斷探討綠色數字化創新與應用，提高運營效率。百貨類商品已全面實現掃碼購、預付卡、微信/支付寶、刷臉支付等多種電子收銀方式，并為顧客提供數字小票、電子發票、電子停車券等服務功能，有效提升結算及消費體驗，節約社會資源，切實踐行綠色環保、低碳節能理念。

3.引導綠色消費

金鷹國際新街口店于2017年即成功獲批全國首批綠色商場，始終堅持綠色管理，倡導綠色消費，積極向消費者傳達綠色消費理念，保護生態和合理使用資源，為創造安全、健康、環保的購物環境和生態不懈努力。

賣場內設立綠色商品專柜，以綠色、環保為宗旨，充分考慮環境保護，減少資源能源的消耗，關注可持續發展，持續探索更具有價值意義的綠色發展戰略。

嚴格執行國家發布的《塑料購物袋的環保、安全和標識通用技術要求》及《關于限制生產銷售使用塑料購物袋的通知》，為顧客提供可降解環保購物袋以取代紙袋或無紡布袋，倡導可循環使用的環保購物袋；同時鼓勵業務伙伴采取有效措施實施減塑及減少一次性用具使用。百貨、生活配套、超市及餐飲商戶作為減塑先鋒，積極響應政府號召，保護生態、合理使用資源和節能降耗，配合安全、健康、環保理念，持續開展“以舊換新”、拒絕浪費食物、使用可降解打包盒、可降解吸管并以紙質吸管代替塑料吸管等舉措。

聯合店內眾多美妝品牌推出“空瓶回收計劃”，通過活動向消費者傳遞綠色消費及可持續發展理念，鼓勵消費者將用完的空瓶帶到品牌方線下門店進行回收，有效減少廢棄塑料瓶數量，保護地球和生態環境。回收的空瓶將進行徹底清潔和分類，不作填埋與焚燒，統一經專業處理流程制成再生原材料并制成再生耐用品，以確保空瓶最大程度上的再利用。

金鷹國際新街口店每年與“歐舒丹”品牌共同打造環保主題展，今年圍繞“減塑地帶”（全國首展）主題展開，打造全方位沉浸式綠色低碳體驗，展臺全部使用環保材料，同時結合歐舒丹自身產品包裝環保材質升級以及替換裝概念，通過現場環保袋DIY活動，邀請客人將綠色環保理念融入生活。

4.倡導可持續發展生活方式

金鷹持續踐行ESG理念，聯合場內多家戶外運動品牌，與合作伙伴共同組織騎行、慢跑、百人citywalk等活動，關注“人、城市、自然”的共生關系，將環保融入日常生活方式，向市民們傳達一種綠色的生活理念，解鎖低碳生活。在為城市提供商業的同時，金鷹堅持長期主義，倡導綠色可持續發展的價值主張，與消費者、合作伙伴一同共筑未來綠色之路。

（四）多元化創新

“中華第一商圈”青年夜校項目。為貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，金鷹國際新街口店以“青春正有為，逐夢新力量”為主題，結合政府進一步激活“夜經濟”的政策導向，于2024年5月聯合共青團南京市秦淮區委、新街口商務街區黨委、秦淮區商務局共同舉辦“中華第一商圈”青年夜校項目，組成1+3運營美學生活模式，為青年提供成長進步新空間，創建交流學習新平臺，幫助青年開拓社交朋友圈，放松解壓、Get新技能、提升綜合素質。自開班以來，借助自有強大品牌資源已開設“打造夏日清透妝容”、“咖啡品鑒”、“茶藝禮儀”、“精準拉伸”、“快速烹飪”、“制作霜糖餅干”等豐富有趣的課程，為青年們打造多元體驗的專屬夜生活。職能部門對“中華第一商圈”青年夜校項目也進行了廣泛宣傳，吸引青年客群晚間來到商圈體驗學習，商圈夜校在青年群體中快速傳播，深受廣大青年的喜愛和認可。與其他青年夜校不同的是，“中華第一商圈”青年夜校課程為免費公益性質，以弘揚主流價值、打造服務品牌為目標，在學員中獲得良好口碑。

下一步，金鷹將始終秉承“比承諾做得更好”的核心價值理念，憑借前瞻性的落位布局、差異化的市場定位、推陳出新的場景開發、綠色智慧的發展路徑，與獨家的優質資源組合，持續給消費者帶來驚喜，為促進消費提質升級，更好滿足人民高品質生活做出更大貢獻。